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光大许长智:“六维推进法”助力银行发展互联网金融

编辑人:陈广强来源:南昌互联网行业协会阅读:96次发布时间:2017-06-30 08:00:31

人民网北京6月29日电(记者夏晓伦)“互联网+”作为新的社会与经济形态,在重新构建传统行业和企业的同时,也推动了新型产业升级。越来越多的传统银行金融机构已经把互联网金融作为当前转型的战略方向之一。日前,中国光大银行电子银行部副总经理许长智接受了人民网专访。他指出,目前全行业已经进入互联网金融发展的下半场,业务模式呈现“虚实结合、线上与线下融合、金融与生活整合、银证保多边深入合作”的发展趋势,银行业作为一个传统金融服务行业,应将“六维推进法”作为互联网金融发展战略的基本方法来践行。

互联网正在重建每一个行业 银行业必须适应变化

人民网:近期,四大互联网巨头“BATJ”(百度、阿里巴巴、腾讯、京东)分别与四大国有银行进行了战略合作,受到了市场的广泛关注。该如何看待目前银行积极布局互联网金融的这一现象呢?

许长智:当前,全社会、各行业都在进行互联网化,互联网思维、互联网方式、互联网手段体现在社会的方方面面,具体表现在:互联网+正在重新构建每一个传统行业和企业。举个例子,当问到中国最大的综合零售商城是谁时,答案不再是线下的某一家购物中心,而是线上的京东商城;当问到中国最大的小商品零售批发市场是什么时,答案也不是义乌小商品零售批发市场,而是淘宝商城。同样的道理,互联网金融也造就了蚂蚁金服、微信支付、京东金融就新型金融业态,对传统银行形成了较大冲击。而银行业作为一个传统服务性行业,必须去适应这种变化,积极拥抱互联网+,从产品设计、业务流程、服务手段、渠道建设、作业模式、IT系统建设等方面都要做出较大改变,以适应互联网时代的加速到来。

2015年以来,广大客户对互联网金融快速发展所带来的便利体验与实惠均有所感知,无论是在网络贷款、普惠金融、生活缴费等方面,还是在手机支付、场景支付、二维码支付等方面,都对传统业务进行了很大改变。目前金融行业已经进入了互联网金融发展下半场,需要系统性的把“互联网+金融”推进方式进行梳理、整合,进而提升银行业生产效益和服务效率。当前参与互联网金融发展的企业越来越多,其他相关金融机构、互联网公司、电商企业都在积极参与互联网金融发展,传统银行面临压力越来越大,因此运用“六维推进法”作为传统银行互联网金融发展战略基本方法,就尤显重要了。

人民网:您刚才提到了“六维推进法”这个概念,能不能简单阐述一下。

许长智:第一维,“场景找到客户”。在互联网形态下,网络中的服务及消费场景是海量客户聚集地,也是银行客户的超级入口,中国7亿左右的网上金融客户被分散在不同场景中,这是物理网点的所不能比拟的。传统银行可以从电商平台、旅游网站、支付平台、缴费平台、教育平台、社交平台等场景中找到大量有真实金融需求的客户,进而提升客户引入和服务效率。这也是前面提到的四大行与batj合作的战略出发点。

第二维,“支付连接客户”。客户对金融服务需求量最大的产品是支付,而不是简单的金融产品销售。支付是每个客户天天都要使用的金融工具,将客户与银行、客户与商户、客户与客户进行了无限连接;但理财、存款、贷款等,客户不会每天都会有需求去办理。例如,当前的二维码支付,几乎每天每个人都在使用,通过支付购买相关商品及服务,满足自己的生活需要,让自己的生活更加便利与美好。

第三维,“电子账户承接客户”。进入互联网+时代,大部分的金融认证及交易都能转移到互联网平台完成。同时人民银行也推出了电子账户相关政策,这极大地方便并实现了线上场景的客户开户认证及服务。电子账户的推出,既顺应了互联网的发展,也给银行提供了前所未有的空间。客户可以通过互联网入口在银行直接开通二类和三类账户,享受到了不需要去柜台就能开户的便捷金融服务,改变了传统服务获取客户的模式。

第四维,“渠道服务客户”。目前随着80后、90后等7亿左右的年青客户成为社会中坚力量,他们普遍通过移动互联网平台的办理金融业务。传统银行务必要以实现“任何时间、任何地点、任何方式”为根本服务目标,通过将手机、PC、微信、线下电子设备,特理网点、线上场景等连接为一体,形成了线上线下的协同服务,为客户提供了7*24小时的不间断、体验佳的优质服务,才能满足客户需要。

第五维,“产品提升价值”。银行作为一个资本中介的服务企业,给客户提供财富增值和资本回报是根本目标,提供优质、丰富、收益性好的产品是基本要求。但在互联网时代,面对海量客户,要充分运用大数据和云计算手段,要针对不同的客户提供定制化和个性化的产品,让每一个客户的产品价值和愉悦体验得到充分体现,实现客户与企业的共同成长。

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第六维,“品牌吸引客户”。当前随着我国社会的不断进步与发展,客户对简单物质需求出现了下降,而对精神需求、个性主张则出现明显上升。这个现象具化在金融产品和服务上,就是对品牌的认知、认可与共享。在互联网时代,人与人往往通过网络交流,品牌的传播力、影响力就更显重要。一个好的、成熟的品牌给人精神提供的愉悦会远远大于物质享受带来的愉悦,在产品近似的情况下,银行品牌对客户的影响将发挥决定性作用。

客户流量与消费场景相结合 发展超轻型引流与支付业务

人民网:银行未来在发展互联网金融业务时,具体应如何在电子账户、场景支付等重点领域统一发力?

许长智:在银行服务与消费场景结合方面,,过去银行主要是通过线下物理网点获取客户,而现在主要是在网络场景中获取客户。但是,仅仅依靠银行传统的APP入口和门户网站是远远不够,要按照“金融+生活”的融合场景理念,将金融服务与消费场景和服务场景相结合,客户流量就会大大加强,也给银行提供了无限发展空间。例如“云缴费”平台,它涵盖了5亿左右的生活缴费客户,如果将平台流量变为服务客户目标集群,其数量会远远超过银行过去已服务过的客户总量。当前传统银行可以通过与电商平台、旅游网站、社交平台等渠道的合作,通过消费场景源源不断的带来大量新客户和新需求。除此之外,银行也可以自建消费场景,例如目前银行业普遍都有自己的电商平台和开放式支付系统,这种自建模式就是构建消费场景的一个重要方式。

而在支付领域,目前市场已经发生了很大变化,现在最受欢迎的无疑是“极小、极快”的支付方式。银行在下一步的发展方向上,应采取类似二维码支付的方式,并遵循“小额便利,大额严格”的准则,通过技术整合,发展“多平台合一”的支付方式,如能够同时受理支付宝、微信、京东钱包、各类银行卡等二维码的支付方式,这可以有效降低商户的资金成本和交易流程。在支付过程中,还可以对100元以下的交易进行免密处理,通过由保险公司提供交易转移险等风控方式,大幅度提升支付的频度和便利度。而在大额业务方面,银行仍要进行严格控制和有效判断,有效维护支付安全和客户资金安全。

传统银行在历史上经历了4个介质变革过程,大致是纸质钱币、存折、银行卡和电子账户。金融科技的革命带来了金融服务革命,电子账户和电子货币的出现相辅相成,它极大的提升了现金处理效率,降低了社会交易成本。目前支付方式又有了较快发展:首先,支付与手机结合发展成为手机支付,这是当前社会最主流的支付方式;此外,支付还可以与生物识别技术结合,产生指纹、声波、脸部识别等支付手段;第三,支付可以与电子账户、各类会员卡相结合,既有金融功能,又有会员功能。在过去的支付过程中,货币往往是以现金形式存在,没有任何额外收益。会员卡在开通电子账户功能后,原本不具备的收益能力,现在可以获取一定收益回报。比如在日常的生活缴费账户中,客户可以多存一些现金在账户中,除了周期性的生活缴费支付之外,多余的资金可以用来自动购买理财产品等,同时还可享受会员打折待遇。

提供定制化、专属化服务 与客户建立新型合作关系

人民网:互联网时代的企业竞争格局和商业模式日新月异,传统银行业如何在产品渠道和品牌建设方面进行创新发展?

许长智:资料显示,80后已成为社会发展中坚力量,其群体影响可辐射7亿人左右。这一群体有一个特点,就是信息交互大部分通过手机在线完成,同时没有时间到物理网点办理业务,但对服务品质还有较高要求。因此,银行要建立强大的线上线下协同服务,物理网点要实现智能化和自助式服务,还要与互联网平台进行紧密合作。在互联网+时代,银行客户有三个渠道服务诉求必须要被满足:第一是标准化服务;第二是定制化服务;第三是个性化服务。每个客户都会需要通过电子渠道享受到定制化和专属化服务,而这就需要银行基于大数据、云计算和人工智能的发展来加快实现。

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此外,银行要与客户共同成长,建立一种合作共赢的新型关系。只有客户体现出价值、获取了收益,银行才能加快成长。银行要对产品有外延式定位,过去传统存贷产品,银行与消费者处于利益相对博弈关系,双方没有达到共赢。下一步,互联网银行提供的产品,首先要满足客户增值需要,比如智能投顾等;其次,产品一定要专属化,有一整套新型业务组合流程来实现;第三,产品要个性化,从精神层面为客户提供享受,满足不同年龄段客户的消费心理和主张。

如今,随着社会快速发展和人民生活水平不断提高,人们对基本物质需求在不断下降,而对高品质精神需求在不断提高,这也符合人类发展规律。精神需求分为几个层面,一个是情绪的满足,一个是对事物的理解和认知。银行塑造品牌,就是要在满足客户精神层面需求和认知方面做足功课。客户最基本的心理需求首先是资产的安全与收益的稳健,其次要应对不同年龄段客户的个性化心理需求,塑造强烈的品牌感。举个例子,提到瑞士的银行,大家普遍都会想到私人银行的概念,这说明品牌本身就已经代表了银行的功能以及银行服务客户的诉求。银行要构建品牌,首先要有清晰的品牌价值,即银行为谁服务;第二,银行品牌要彰显什么样的特质,比如是要打造客户体验最好的银行等;第三,银行要持续不断地打造品牌 ,要想打造出百年银行和百年品牌,就要树立清晰的发展思路,用差异化的服务找到差异化的客户,只要抓住一个固定的客户族群,就能获得成功。

(责编:夏晓伦、杨曦)